Que a tecnologia é crucial para os negócios e domina a economia, não é novidade. Mas, por mais que ela impulsione praticamente tudo — dos escritórios aos mercados e à nossa vida cotidiana —, quem atua no mundo dos negócios não pode perder de vista um fato inegável: o ser humano ainda importa. Em especial, as habilidades humanas continuam sendo fundamentais. Ouvir. Ter empatia. Compreender. Para conduzir negócios de forma eficaz, é preciso saber escutar e entender a perspectiva dos outros.
“Talvez, no futuro, tecnologias nos permitam automatizar a escuta ativa. Até lá, as interações humanas seguirão sendo essenciais para comunicar necessidades e identificar problemas”, afirma Phillip Kim, presidente da Divisão de Empreendedorismo da Babson e codiretor do Babson On-Demand, plataforma de educação executiva e profissional do Babson College. Mesmo que uma tarefa envolva, por exemplo, um programa de IA analisando dados, a empatia ainda é necessária — seja para formular as instruções corretas, seja para transformar os resultados em uma narrativa coerente que possa ser compartilhada com outras pessoas. “Há uma necessidade humana tanto na entrada quanto na saída do processo”, diz Wendy Murphy, reitora associada da Escola de Graduação Babson e docente em Educação Profissional e Executiva.
Embora o Fórum também liste a alfabetização tecnológica como competência essencial, ele reforça que habilidades como empatia e escuta ativa permanecem centrais. A seguir, exploramos por que essas habilidades humanas continuam relevantes . E ainda, como líderes e empreendedores podem aprimorá-las.
Mas afinal, o que é escuta ativa?
A escuta ativa exige engajamento — vai além de simplesmente manter contato visual e ouvir passivamente. Trata-se de reconhecer e compreender plenamente o significado do que está sendo dito, algo que nem sempre conseguimos fazer no ritmo acelerado do dia a dia.“Dada a correria”, explica Kim, “muitas vezes não internalizamos o que ouvimos em conversas e interações”. Ser um bom ouvinte ativo envolve foco total na outra pessoa, fazer perguntas e esclarecer dúvidas. “Escuta ativa é, em parte, ceder e receber”, acrescenta Murphy. “É o conjunto de habilidades de um entrevistador — e também de um líder.” No ambiente de trabalho, essas técnicas são essenciais para promover colaboração e co-criação entre colegas.
Combinando empatia e habilidades de comunicação
A empatia está intimamente ligada à escuta ativa. “É a capacidade de compreender os pensamentos e sentimentos do outro”, explica Murphy, professora de comportamento organizacional. “É uma habilidade crucial para se colocar no lugar do outro.”
As duas habilidades se complementam. “Pessoas empáticas tendem a ser boas ouvintes”, diz ela. “Para ouvir ativamente, a empatia ajuda a fazer as perguntas certas, no momento certo.” Para empreendedores, essa combinação é indispensável. Empatia e escuta são essenciais para entender, de fato, os problemas enfrentados pelas pessoas — justamente os problemas que eles desejam resolver. “Escuta ativa e empatia são habilidades-chave para que líderes empreendedores identifiquem pontos de partida para a criação de oportunidades de negócio viáveis”, afirma Kim, professor emérito em Inovação Social da Lewis Family.
Como melhorar as habilidades de escuta ativa
Dada sua importância, como desenvolver a escuta ativa? Murphy recomenda a prática. Isso pode incluir, por exemplo, adotar uma postura mais observadora em reuniões — especialmente para quem ocupa cargos de liderança. “Deixe que os outros conduzam a conversa”, sugere. “É um exercício poderoso deixar que todos falem antes.” Assim, é possível tomar decisões mais embasadas, ouvindo diferentes pontos de vista.
Outra estratégia é tomar notas durante conversas, especialmente em entrevistas com clientes. “O simples ato de anotar já promove uma escuta mais atenta e engajada”, diz Kim. “Depois da conversa, reserve alguns minutos para revisar e organizar suas anotações. Isso ajuda a garantir que você captou os pontos principais e a registrar insights enquanto ainda estão frescos.”
Como desenvolver empatia
Uma das formas mais eficazes de desenvolver empatia é ler. Muito. “Recomendo a leitura frequente, tanto de ficção quanto de não ficção, para entender diferentes perspectivas, contextos e situações”, sugere Kim.
Outra recomendação é se expor a ambientes sociais diversos. “Mantenha a curiosidade”, diz ele. “Busque aprender com pessoas de diferentes culturas, línguas e origens.” Na Babson, por exemplo, os alunos são incentivados a sair do campus e visitar locais como estações de trem, cafeterias e supermercados para observar. Afinal, empreendedores precisam identificar problemas e oportunidades — e, para isso, devem estar atentos às pessoas e às suas experiências.
“Empreendedores são bons observadores”, reforça Murphy. “Eles identificam um problema, investigam a fundo e fazem boas perguntas.” Para líderes, outra forma eficaz de cultivar empatia é assumir, temporariamente, funções operacionais — como trabalhar em um call center, por exemplo. “São exercícios que nos reconectam com o essencial”, conclui Murphy. “É uma forma de aprender com as experiências de clientes e funcionários.”
