Quando a empresa de áudio residencial Sonos lançou uma atualização desastrosa para seu aplicativo no ano passado, um dos agentes que atendia ligações irritadas de clientes era um chatbot multimodal da startup de IA Sierra. A Sonos é uma das muitas empresas que estão usando IA para atendimento ao cliente, aproveitando a crescente capacidade da tecnologia de conduzir com sucesso conversas imprevisíveis com seres humanos. Se a IA consegue lidar com o fato de ser o alvo de uma conversa delicada, que tal iniciá-la? Uma empresa líder em financiamento ao consumidor na China está complementando seus agentes de cobrança humanos com IA. A inteligência artificial pode levar as pessoas a fazer algo que não querem, como pagar uma dívida vencida?
Um novo estudo, coautorado por James Choi, da Yale SOM, afirma que não — pelo menos, não tão bem quanto os humanos. Choi e seus coautores descobriram que, independentemente de quanto a IA melhorasse (a empresa implementou diversas atualizações em seu software durante o período relevante), ela não conseguia superar os humanos. Quando humanos assumiram os esforços de cobrança dos agentes de IA seis dias após a data de vencimento do pagamento, eles não conseguiram fechar o déficit de pagamento aberto por seus colegas não humanos. Os mutuários que foram contatados inicialmente pela IA quitaram menos do pagamento inicial atrasado um ano depois e eram mais propensos a atrasar pagamentos subsequentes do que os mutuários que receberam apenas ligações de agentes de cobrança humanos.
“Podemos atribuir parte do baixo desempenho da IA a diferenças mensuráveis em suas estratégias em relação às estratégias humanas, mas há uma lacuna que não conseguimos explicar”, diz Choi, professor de finanças. “Argumentamos que é a característica da IA que leva à disposição dos tomadores de empréstimo humanos de quebrar promessas de pagamento. Mesmo que a IA seja muito, muito boa, se eu souber com quem estou falando não é um ser humano, isso faz diferença.”
O documento de trabalho, baseado em 22 milhões de casos que entraram em cobrança de dívidas entre abril de 2021 e dezembro de 2022, foi coautorado com Dong Huang, aluno de doutorado da Yale SOM, Zhishu Yang, da Universidade Tsinghua, e Qi Zhang, da Universidade Jiao Tong de Xangai. Durante o período do estudo, que antecedeu o amplo lançamento de tecnologias de IA generativa, como o ChatGPT, os esforços de cobrança de dívidas da empresa atribuíram quase todas as dívidas inadimplentes abaixo de 300 yuans (cerca de US$ 42) a usuários de IA, enquanto as dívidas maiores foram atribuídas a humanos.
Comparando dívidas um pouco acima e um pouco abaixo do limite de 300 yuans, Choi e seus colegas descobriram que o valor dos reembolsos coletados por chamadores de IA durante os primeiros 30 dias de atraso é 9% menor do que o valor coletado por humanos; embora a diferença diminua com o tempo, os chamadores de IA receberam 5% menos, mesmo um ano depois. Para algumas dívidas maiores, a empresa designou aleatoriamente metade para ser chamada pela IA durante os primeiros cinco dias, antes de ser transferida para pessoas que ligam, e a outra metade para ser chamada por humanos desde o início. Os dados mostram que as pessoas que ligam para a IA são menos capazes do que os humanos de extrair promessas verbais de pagamento dos mutuários, e as promessas feitas à IA são quebradas com mais frequência. Assim que os humanos assumirem o controle da IA no sexto dia, eles poderão recuperar parte do terreno perdido quando as pessoas que ligam para a IA iniciam os esforços de cobrança, mas não todo.
“Mesmo quando os humanos chegam e fazem o trabalho por 360 dias depois, eles não conseguem reverter os danos causados pelo contato inicial com a IA”, diz Choi. A pesquisa tem implicações importantes, especialmente para funções que envolvem persuadir alguém a tomar uma ação que tem algum custo pessoal. Há muitas posições em que a “torção de braço” é “uma parte realmente importante do trabalho”, diz Choi. “Vai ser difícil terceirizar isso para a IA.” Em um futuro em que “a IA se tornará onipresente”, acrescenta Choi, a pesquisa “aponta para uma possível área em que os humanos manterão uma vantagem competitiva. A importância dessas habilidades interpessoais não vai desaparecer.”
