No dia 15 de março é comemorado o Dia do Consumidor. Com a evolução tecnológica e a maior digitalização das relações de consumo, a tendência é que as empresas invistam cada vez mais em soluções automatizadas e em atendimento personalizado. Para garantir relações de consumo seguras, transparentes e eficientes, paralelamente aos avanços tecnológicos se fazem necessários constantes avanços legislativos e regulatórios. A legislação de proteção ao consumidor brasileira é considerada uma das melhores do mundo, isso porque diversas iniciativas têm fortalecido essas garantias, especialmente diante dos desafios impostos pela digitalização e pelas mudanças nos hábitos de consumo.
Avanços Legislativos e Regulatórios
Aprovada em 2018 e em vigor desde setembro de 2020, a Lei Geral de Proteção de Dados Pessoais (LGPD) estabeleceu diretrizes claras sobre a coleta, armazenamento e uso de dados pessoais no Brasil. Inspirada no GDPR europeu, a LGPD garante a privacidade dos consumidores e impõe responsabilidades às empresas quanto ao tratamento dessas informações. Em 2022, a proteção de dados pessoais foi elevada a direito fundamental pela Emenda Constitucional 115.
Já o Marco Civil da Internet, promulgado em 2014, define princípios, garantias, direitos e deveres para o uso da internet no Brasil. O documento assegura a proteção da privacidade e dos dados pessoais, além de regular a responsabilidade dos provedores de serviço. E diante do aumento do endividamento das famílias brasileiras, que alcançou 67,1% em junho de 2020, há ainda outros projetos de lei que buscam atualizar o Código de Defesa do Consumidor, criando mecanismos para prevenir e tratar o superendividamento, como o PL 2883/2012 e o PL 3.515/2015.
Inovações Tecnológicas e Atendimento ao Consumidor
O uso de tecnologia tem sido um aliado fundamental na melhoria do atendimento ao consumidor. De acordo com o mais recente Mapa do Ecossistema Brasileiro de Bots, da Mobile Time, o Brasil possui atualmente 164 mil chatbots em operação, um crescimento de 14% em relação a 2023. Esses bots realizam, em média, 705 milhões de sessões por mês, com uma média de 4.300 atendimentos mensais por bot.
Segundo estudo da Sinch, 65% dos consumidores preferem interagir com empresas por meio de canais automatizados, devido à rapidez e à precisão nas respostas. Empresas que adotaram essas soluções relataram um aumento de 50% na satisfação do cliente e uma maior fidelização. O WhatsApp se destaca como o canal preferido para operação de bots. De acordo com pesquisa da Mobile Time/Opinion Box, o aplicativo está instalado em 98% dos smartphones brasileiros e presente na tela inicial de mais de 50% desses dispositivos. Além disso, 94% dos desenvolvedores de bots já criaram pelo menos um para o WhatsApp. O Relatório Connections, também da Sinch, aponta que 32% dos consumidores valorizam a possibilidade de acompanhar o status de seus pedidos, reforçando a necessidade de comunicação frequente e transparente.
